Γιατί είναι τόσο σημαντική η εμπειρία μετά την πώληση στην αυτοκινητοβιομηχανία;

Μάθετε γιατί η εμπειρία μετά την πώληση είναι ζωτικής σημασίας στην αυτοκινητοβιομηχανία. Βρείτε πώς μπορείτε να το τροποποιήσετε για να ενισχύσετε την ικανοποίηση των πελατών και την επιτυχία της αντιπροσωπείας σας.

Μπορεί να φαίνεται ότι οι εμπειρίες προ-πωλήσεων και πωλήσεων είναι οι πιο κρίσιμες για την επιτυχία μιας αντιπροσωπείας, αλλά οι μεταπωλήσεις είναι εξίσου ζωτικής σημασίας για την αυτοκινητοβιομηχανία.

Με λίγα λόγια, οι μεταπωλήσεις αυτοκινήτων συνοψίζονται στο να είστε εκεί για τους πελάτες σας, όχι μόνο κατά τη διάρκεια της πώλησης αλλά πολύ αργότερα.

Αυτό το είδος υποστήριξης κάνει τόσο τους ιδιώτες όσο και τους επιχειρηματικούς πελάτες να αισθάνονται ότι έχουν αξία και ασφάλεια στις αγορές τους. Δεν αποτελεί έκπληξη λοιπόν το γεγονός ότι το 89% των αγοραστών επιχειρήσεων είναι πιο πιθανό να κάνει άλλη αγορά μετά από μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Επίσης, η υποστήριξη μετά την πώληση μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους να δημιουργήσουν θετική από στόμα σε στόμα, φέρνοντας νέους πελάτες μέσω συστάσεων.

Είτε πρόκειται για τη μετατροπή των εφάπαξ αγοραστών σε πιστούς πελάτες είτε για τη δημιουργία μακροπρόθεσμων συνεργασιών με επιχειρήσεις, η άριστη εξυπηρέτηση μετά την πώληση είναι ζωτικής σημασίας για την αύξηση των κερδών.

Τώρα, η υποστήριξη μετά την πώληση από την αντιπροσωπεία μπορεί να φαίνεται λίγο μπουκιά, αλλά η ιδέα είναι αρκετά απλή. Τώρα θα δούμε διάφορες πτυχές της υποστήριξης μετά την πώληση, ώστε να κατανοήσετε πώς λειτουργεί και πώς να την εφαρμόσετε αποτελεσματικά. Πάμε!

Τι μπορεί να περιγραφεί ως υποστήριξη μετά την πώληση αντιπροσωπείας;

Σκεφτείτε την τελευταία φορά που επιλέξατε έναν πάροχο υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας.

Πιθανώς να θέλατε όχι μόνο μια αξιόπιστη σύνδεση στο Διαδίκτυο, αλλά και υποστήριξη πελατών για τις περιπτώσεις που αντιμετωπίσατε προβλήματα ή είχατε ερωτήσεις.

Στην αυτοκινητοβιομηχανία, η υποστήριξη μετά την πώληση είναι αρκετά παρόμοια, αλλά είναι προσαρμοσμένη ώστε να διασφαλίζει ότι οι πελάτες αισθάνονται ασφαλείς καθ' όλη τη διάρκεια της διαδρομής ιδιοκτησίας αυτοκινήτου.

Ας δούμε τώρα μερικές κοινές μορφές εξυπηρέτησης μετά την πώληση.

► Εγγυήσεις

Οι εγγυήσεις, μαζί με τις υπηρεσίες συντήρησης οχημάτων, αποτελούν τη ραχοκοκαλιά της μετά την πώληση αυτοκινήτων. Εάν η αντιπροσωπεία σας επικεντρώνεται στις πωλήσεις B2C, η προσφορά εγγυήσεων μπορεί να καθησυχάσει τους πελάτες σχετικά με την αγορά μεταχειρισμένων αυτοκινήτων. Γνωρίζοντας ότι καλύπτονται αν κάτι πάει στραβά, οι πελάτες δημιουργούν ένα κομμάτι του μυαλού τους.

Επαγγελματική συμβουλή: οι εσωτερικές εγγυήσεις δεν είναι η μόνη λύση. Μπορείτε επίσης να συνεργαστείτε με μια εταιρεία εξωτερικής εγγύησης για να διευκολύνετε τα πράγματα για την αντιπροσωπεία σας. Ελέγξτε αυτούς τους παρόχους εγγύησης:

• CarGarantie (δραστηριοποιείται σε 19 ευρωπαϊκές χώρες , συμπεριλαμβανομένων της Μπενελούξ, της Γερμανίας, της Πορτογαλίας και της Γαλλίας)
• Opteven (δραστηριοποιείται στη Γαλλία, την Ιταλία, την Ισπανία, τη Γερμανία και το Ηνωμένο Βασίλειο)
• Εγγύηση Autotrust από τη VWE (που λειτουργεί στην Ολλανδία)
• ΕΓΓΥΗΣΗ MAPFRE (λειτουργεί σε χώρες παγκοσμίως, συμπεριλαμβανομένης της Ιταλίας, της Πορτογαλίας και της Ισπανίας)

► Οδηγίες για την τοποθέτηση ανταλλακτικών αυτοκινήτου

Σε περίπτωση που διαχειρίζεστε μια επιχείρηση που αγοράζει πολύ κατεστραμμένα αυτοκίνητα και πουλά ανταλλακτικά σε ιδιώτες πελάτες ή άλλες επιχειρήσεις (πωλήσεις B2B), έχετε την ευκαιρία να παρέχετε λεπτομερείς οδηγίες εγκατάστασης ανταλλακτικών ως μέρος της υποστήριξης μετά την πώληση.

Μπορείτε να παρέχετε οδηγούς βήμα προς βήμα, βίντεο ή ακόμα και να κάνετε τους μηχανικούς σας διαθέσιμους για ερωτήσεις. Αυτό βοηθά τους πελάτες να αισθάνονται σίγουροι για την εγκατάσταση των εξαρτημάτων οι ίδιοι.

► Παρακολούθηση πελατών

Μια απλή επακόλουθη κλήση ή email μπορεί να δείξει στους πελάτες ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία τους. Ζητώντας να δουν πώς πηγαίνουν οι πρόσφατες αγορές αυτοκινήτων τους και εάν έχουν απορίες, μπορεί να βοηθήσει πολύ στην οικοδόμηση θετικών σχέσεων.

Τέσσερις βέλτιστες πρακτικές που μπορεί να εφαρμόσει η ομάδα πωλήσεών σας για να βελτιώσει την εμπειρία μετά την πώληση

Ανεξάρτητα από τις συγκεκριμένες τακτικές που επιλέγετε για την υποστήριξη μετά την πώληση, υπάρχουν ορισμένες βέλτιστες πρακτικές από τις οποίες μπορεί να επωφεληθεί κάθε αντιπροσωπεία.

Ιδέα # 1 - Προσλάβετε έναν ειδικό μετά την πώληση

Είναι καλή ιδέα να προσλάβετε κάποιον που έχει αποκλειστικό καθήκον να διαχειρίζεται τις σχέσεις με τους πελάτες, καθώς μπορεί να κατανοήσει καλύτερα τις ανάγκες και τις ανησυχίες των πελατών.

Ένας ειδικός μπορεί, για παράδειγμα, να επικοινωνήσει με πελάτες που δεν έχουν προγραμματίσει τη συντήρησή τους, να ανακαλύψει εάν το κόστος είναι πρόβλημα και να τους προσφέρει ένα πρόγραμμα υπηρεσιών με έκπτωση. Αυτό είναι κάτι που ένας πολυάσχολος έμπορος ή ένας πωλητής δεν θα είχε χρόνο να κάνει.

Ιδέα #2 - Εξατομικεύστε τη συνέχεια

Στη συνέχεια, θα πρέπει να θυμάστε να εξατομικεύετε κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας .

Το 71% των καταναλωτών αναμένει εξατομίκευση , επομένως είναι σημαντικό να αντιμετωπίζετε τους πελάτες και τους συνεργάτες σας με μοναδικό τρόπο.

McKinsey για την εξατομίκευση πελατών

Μπορείτε να το κάνετε αυτό κατά τη διάρκεια της μετά την πώληση, χρησιμοποιώντας τα δεδομένα που έχουν δώσει οι πελάτες, όπως το όνομα ή το ιστορικό αγορών τους.

Για παράδειγμα, το να απευθύνεστε στους πελάτες ονομαστικά στα email ή να προτείνετε συντήρηση με βάση το ιστορικό σέρβις του οχήματός τους δείχνει εξατομικευμένη προσοχή.

Ένα μήνυμα όπως αυτό είναι βέβαιο ότι θα έχει απήχηση στους αγοραστές σας:

Tim, ευχαριστώ για την πρόσφατη αγορά σου. Ελπίζουμε ότι το Citroën C3 και το Ford Fiesta εξυπηρετούν καλά τον στόλο σας.

Ιδέα #3 - Προσφέρετε προγράμματα αφοσίωσης και παραπομπής

Αφού οι αγοραστές κάνουν την αγορά τους, ο καλύτερος τρόπος για να κρατήσετε την προσοχή τους είναι να συνεχίσετε να τους παρέχετε οφέλη.

Τα προγράμματα επιβράβευσης και τα προγράμματα παραπομπής είναι εξαιρετικά εργαλεία για αυτό!

Μας αρέσει αυτή η προσέγγιση στους εαυτούς μας, όπως μπορείτε να δείτε παρακάτω.

Στο eCarsTrade, οι πελάτες μπορούν να παραπέμψουν τους φίλους τους και να κερδίσουν δωροκάρτες και κουπόνια. Είναι μια κατάσταση win-win.

Εάν αποφασίσετε να εφαρμόσετε τέτοια προγράμματα, μην ξεχάσετε να τα προωθήσετε ενεργά στους πελάτες σας μετά την ολοκλήρωση της πώλησης.

Αυτό διασφαλίζει ότι γνωρίζουν τα οφέλη και τους ενθαρρύνει να συμμετάσχουν στα προγράμματα.

Ιδέα #4 - Παρέχετε διαφανή επικοινωνία

Το ταξίδι του πελάτη δεν τελειώνει με την πληρωμή. υπάρχουν ακόμα πληροφορίες που πρέπει να κοινοποιηθούν.

Είτε συζητάτε για την προγραμματισμένη παράδοση, είτε για την έκδοση του τιμολογίου είτε για λεπτομερείς πληροφορίες εγγύησης, προσεγγίστε κάθε επικοινωνία με διαφάνεια και σαφήνεια.

Για παράδειγμα, ένα μήνυμα όπως αυτό βοηθά τον πελάτη να γνωρίζει ακριβώς τι να περιμένει:

Η παραγγελία σας θα είναι έτοιμη για παράδοση μέχρι την επόμενη εβδομάδα. Ακολουθεί μια ανάλυση του κόστους και των υπηρεσιών που περιλαμβάνονται.

Πώς να χειριστείτε τις ανησυχίες και τα παράπονα των πελατών;

Φυσικά, ακόμα κι αν τα κάνετε όλα σωστά, ορισμένοι πελάτες μπορεί να εξακολουθούν να έχουν ανησυχίες ή παράπονα. Σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι καλό να αντιμετωπίζετε το ζήτημα έγκαιρα και επαγγελματικά.

Η απάντησή σας στο ζήτημα θα καθορίσει την ικανοποίηση του πελάτη και την αντίληψή του για την εξυπηρέτηση μετά την πώληση.

Ρίξτε μια ματιά σε αυτές τις δύο κριτικές εταιρειών σέρβις οχημάτων , για παράδειγμα.

Πηγή: Widewail

Και τα δύο γράφτηκαν μετά από σέρβις ενός δυσλειτουργικού οχήματος.

Η κριτική του δυσαρεστημένου πελάτη δείχνει έλλειψη επικοινωνίας, ενώ ο ικανοποιημένος επαινεί σαφείς ενημερώσεις.

Όταν πρόκειται για παράπονα οποιουδήποτε είδους, θα πρέπει να αντλήσετε έμπνευση από τη δεύτερη εταιρεία. Με άλλα λόγια, θα πρέπει:

• Αντιμετωπίστε το ζήτημα
• Περιγράψτε πώς σκοπεύετε να το λύσετε
• Συχνή επικοινωνία με τον πελάτη
• Παρακολούθηση για να βεβαιωθείτε ότι το ζήτημα έχει επιλυθεί
• Δείξτε κατανόηση στις ανησυχίες του πελάτη

Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα αμέσως, είναι σημαντικό να εξηγήσετε στον πελάτη γιατί συμβαίνει αυτό και να τον καθοδηγήσετε στα επόμενα βήματα για να λυθεί το πρόβλημά του.

Επίσης, έχουμε μια επαγγελματική συμβουλή για όλους τους αντιπροσώπους B2B εδώ.

Θα πρέπει πάντα να επικοινωνείτε με άλλες επιχειρήσεις σε γραπτή μορφή. Αυτό θα παρέχει μια καταγραφή της συζήτησης σε περίπτωση διαφωνίας.

Για παράδειγμα, εάν υπάρχουν παράπονα σχετικά με την κατάσταση των μεταχειρισμένων αυτοκινήτων σε μια μαζική αγορά, είναι απαραίτητη η κατοχή των αρχικών εκθέσεων επιθεώρησης και όλης της σχετικής γραπτής επικοινωνίας. Τα αρχεία διασφαλίζουν ότι έχετε αποδείξεις για την αποτελεσματική αντιμετώπιση και επίλυση του ζητήματος.

Συνοπτικά: μείνετε ευγενικοί, κρατήστε τα πάντα τεκμηριωμένα και πάντα παρακολουθήστε.

Διαχείριση σχολίων πελατών

Τώρα, κατά τη διάρκεια της υποστήριξης μετά την πώληση, θα μπορείτε να συλλέγετε σχόλια από τους πελάτες. Τα σχόλια είναι μια πολύτιμη πηγή που μπορεί να σας πει τι κάνετε σωστά και πού μπορείτε να βελτιωθείτε.

Ακολουθούν τέσσερα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε για να διασφαλίσετε τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών της αντιπροσωπείας σας.

Ουσιαστικά, κάθε αλληλεπίδραση με έναν πελάτη κατά τη διάρκεια της μετά την πώληση είναι μια ευκαιρία να γίνει η διαδικασία ακόμη πιο ομαλή για την επόμενη.

Ξεκινήστε να προμηθεύεστε μεταχειρισμένα αυτοκίνητα διεθνώς και βελτιώστε το απόθεμά σας

Η ονειροπόληση για την οδήγηση του ιδανικού σας αυτοκινήτου δεν θα σας βγάλει μακριά χωρίς να πάρετε πρώτα το δίπλωμα οδήγησής σας.

Στο ίδιο πνεύμα, θα πρέπει πρώτα να βεβαιωθείτε ότι έχετε τα πιο επιθυμητά οχήματα για πώληση . Μόνο τότε μπορείτε να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση μετά την πώληση που υπερβαίνει τις προσδοκίες κάθε πελάτη.

Με το eCarsTrade, μπορείτε να επεκτείνετε με ευκολία το απόθεμα της αντιπροσωπείας σας για ποιοτικά οχήματα εκμίσθωσης . Ο φιλικός προς τον χρήστη ιστότοπό μας σάς επιτρέπει να υποβάλετε τις προσφορές σας σε δημοπρασίες ή να αγοράσετε αυτοκίνητα σε σταθερή τιμή . Είτε έτσι είτε αλλιώς, μπορείτε να κανονίσετε τα πάντα online!

Το καλύτερο μέρος είναι ότι δεν περιορίζεστε από την τοποθεσία. μπορείτε να προμηθευτείτε αυτοκίνητα διεθνώς. Με άλλα λόγια, μπορείτε να υποβάλετε προσφορές για οχήματα από το Βέλγιο , την Ολλανδία , τη Γερμανία και τη Γαλλία και η ομάδα μας θα είναι εκεί για να σας βοηθήσει να διευθετήσετε τη γραφειοκρατία, τα logistics και τους φόρους.

Συμπέρασμα: Η εμπειρία μετά την πώληση μπορεί να είναι το κομμάτι που λείπει στη στρατηγική σας

Οι μεταπωλήσεις μπορεί να είναι το τελευταίο βήμα στον κύκλο ζωής των πελατών της αυτοκινητοβιομηχανίας, αλλά αυτό δεν τις καθιστά λιγότερο σημαντικές.

Στην πραγματικότητα, οι πρακτικές μετά την πώληση μπορεί να είναι το βασικό στοιχείο που ενισχύει τα κέρδη σας . Γιατί;

Επειδή διασφαλίζουν την ικανοποίηση των πελατών, ενισχύουν την αφοσίωση και σας προσφέρουν ευκαιρίες ανόδου των πωλήσεων μετά την πώληση.

Δίνοντας προτεραιότητα στην εξαιρετική εξυπηρέτηση μετά την πώληση, μπορείτε να μετατρέψετε τους εφάπαξ αγοραστές σε επαναλαμβανόμενους πελάτες και υποστηρικτές της επωνυμίας. Αυτό όχι μόνο ενισχύει τη φήμη σας, αλλά δημιουργεί επίσης μια σταθερή ροή εσόδων μέσω πακέτων υπηρεσιών ή εκτεταμένων εγγυήσεων.

Έτσι, εάν πιστεύετε ότι οι στρατηγικές διατήρησης πελατών της αντιπροσωπείας σας μπορεί να λείπουν κάποιο κομμάτι, μπορεί να είναι απλώς η εμπειρία μετά την πώληση!

Το eCarsTrade προσφέρει μια μεγάλη ποικιλία μεταχειρισμένων αυτοκινήτων προς πώληση, που προέρχονται απευθείας από αξιόπιστες ευρωπαϊκές εταιρείες leasing. Το εκτεταμένο απόθεμά μας περιλαμβάνει διάφορες μάρκες και μοντέλα που ταιριάζουν στις ανάγκες σας.
Βρείτε μια τέλεια προσθήκη στο απόθεμά σας με το eCarsTrade:
Μεταχειρισμένα αυτοκίνητα στη Γαλλία
Μεταχειρισμένα αυτοκίνητα στο Βέλγιο
Μεταχειρισμένα αυτοκίνητα στο Λουξεμβούργο
Μεταχειρισμένα αυτοκίνητα στην Ολλανδία
Μεταχειρισμένα αυτοκίνητα στη Γερμανία