Πώς να απαντήσετε σε κακές κριτικές για την επιχείρησή σας αυτοκινήτου;

Αρνητικές κριτικές στο Google συμβαίνουν ακόμη και στις καλύτερες αντιπροσωπείες! Θα μάθετε πώς να τα χειρίζεστε αποτελεσματικά με πραγματικά παραδείγματα εξαιρετικών απαντήσεων.

Κατά την περιήγηση στις κριτικές Google της αντιπροσωπείας σας, πιθανότατα θα δείτε πολλά θετικά σχόλια από ευχαριστημένους πελάτες. Αλλά, στις περισσότερες αντιπροσωπείες μεταχειρισμένων αυτοκινήτων, υπάρχει πάντα μια αρνητική κριτική που είναι τόσο ενοχλητική.

Θα σας δείξουμε ότι δεν χρειάζεται να φοβάστε τις αρνητικές κριτικές. μπορούν πραγματικά να σας βοηθήσουν να ενισχύσετε την αξιοπιστία της αντιπροσωπείας σας.

Σε αυτό το άρθρο, θα σας δείξουμε πώς να μετατρέψετε μια αρνητική κριτική σε ευκαιρία να χτίσετε εμπιστοσύνη και να βελτιώσετε την επιχείρησή σας. Χρησιμοποιώντας πρακτικές στρατηγικές και παραδείγματα από την πραγματική ζωή, θα μάθετε πώς να ανταποκρίνεστε αποτελεσματικά και να παρουσιάζετε την αντιπροσωπεία σας με θετικό φως.

Διαχείριση φήμης σε αντιπροσωπεία

Πρώτα απ 'όλα, ας διευκρινίσουμε γιατί είναι σημαντική η διαχείριση των κριτικών σας και πώς επηρεάζει τη φήμη της αντιπροσωπείας σας.

Οι κριτικές αντικατοπτρίζουν τη φήμη σας στο διαδίκτυο , δείχνοντας στον κόσμο πώς βλέπουν οι πελάτες την αντιπροσωπεία σας.

Οι θετικές κριτικές μπορούν να προσελκύσουν νέους πελάτες στην αντιπροσωπεία σας, ενώ οι αρνητικές, εάν δεν διαχειρίζονται σωστά, μπορούν να απομακρύνουν τους πιθανούς αγοραστές.

Στην πραγματικότητα, το 2023 Automotive Industry by Reputation αποκαλύπτει ότι το 84% των πελατών λέει ότι οι διαδικτυακές κριτικές είναι σημαντικές για την επιλογή των αντιπροσωπειών τους.

Πηγή δεδομένων: Φήμη

 

Με άλλα λόγια, θα μπορούσατε να πείτε ότι δεν υπάρχει επιχείρηση χωρίς κριτικές.

Επίσης, να έχετε κατά νου ότι η διαχείριση της φήμης σας είναι μια συνεχής διαδικασία που απαιτεί προσοχή και φροντίδα.

Εάν σκοπεύετε να οικοδομήσετε μόνιμες σχέσεις με τους πελάτες της αντιπροσωπείας σας , τότε η απάντηση στα σχόλιά τους είναι ζωτικής σημασίας. Αυτό περιλαμβάνει και αρνητικά σχόλια!

Έτσι, δεν είναι το μόνο να συλλέγεις θετικές κριτικές. Οι αρνητικές κριτικές αντιπροσωπειών είναι εξίσου σημαντικές, ειδικά επειδή μόνο το 12% των ανθρώπων θα χρησιμοποιούσε επιχειρήσεις που δεν ανταποκρίνονται επίσης σε αρνητικές κριτικές.

Απαντώντας σε αρνητικές κριτικές, δείχνετε ότι νοιάζεστε και είστε πρόθυμοι να διορθώσετε τα πράγματα. Αυτό δημιουργεί εμπιστοσύνη τόσο με τον κριτικό όσο και με τους μελλοντικούς πελάτες.

Πώς να χειριστείτε τις κακές κριτικές;

Τώρα που καταλάβατε γιατί δεν πρέπει να αφήνετε τις κακές κριτικές να μείνουν αναπάντητες, ας δούμε πώς να τις αντιμετωπίσουμε καλύτερα.

 

Μείνετε ήρεμοι - Μην είστε παρορμητικοί

Όταν βλέπει μια αρνητική κριτική, το πρώτο ένστικτο ενός ντίλερ μπορεί να είναι να χτυπήσει το πληκτρολόγιο. Ωστόσο, είναι καλύτερο να κάνετε ένα βήμα πίσω και να απαντήσετε με ψυχραιμία.

Αν θέλετε να δείτε πώς γίνεται, ρίξτε μια ματιά στο παρακάτω παράδειγμα. Ο έμπορος θα μπορούσε να είχε γράψει "Εσύ φταις που δεν έκανες κράτηση νωρίτερα το αυτοκίνητο, καμία σχέση με εμάς!"

Πηγή εικόνας: Google Reviews

 

Αντίθετα, πήραν χρόνο για να εξηγήσουν ξανά την κατάσταση.

Η αντιπροσωπεία δεν απέρριψε το παράπονο του πελάτη. Το απάντησαν με μια ήρεμη, επαγγελματική και εξατομικευμένη απάντηση.

 

Προσκαλέστε τους να επιλύσουν ζητήματα ιδιωτικά

Μερικές φορές, η κατάσταση για την οποία παραπονιέται ο πελάτης δεν είναι ξεκάθαρη ή δεν αναφέρονται όλα τα γεγονότα στην κριτική.

Σε τέτοιες περιπτώσεις, είναι καλύτερο να αποφύγετε τις δημόσιες διαφωνίες και να προσκαλέσετε τον πελάτη να επικοινωνήσει ιδιωτικά.

Πηγή εικόνας: Google Reviews

 

Με αυτόν τον τρόπο, θα κατανοήσετε καλύτερα τις ανησυχίες τους και θα εργαστείτε για μια λύση, και τα άλλα άτομα που διαβάζουν τις κριτικές θα δουν ότι είστε αφοσιωμένοι στην επίλυση προβλημάτων με επαγγελματικό τρόπο.

 

Μην χρειαστείτε εβδομάδες για να απαντήσετε

Ο χρόνος έχει σημασία τόσο όσο και το περιεχόμενο της απάντησής σας. Η υπερβολική αναμονή για να απαντήσετε μπορεί να δώσει την εντύπωση ότι δεν ενδιαφέρεστε για τις ανησυχίες των πελατών σας.

Επίσης, όσο περισσότερο περιμένετε να απαντήσετε, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα οι πελάτες να χάσουν την υπομονή τους και να μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού.

Επομένως, θα πρέπει να κάνετε τη διαχείριση κριτικών ένα τακτικό μέρος της ρουτίνας ικανοποίησης πελατών .

 

Αναγνωρίστε τις ανησυχίες του πελάτη

Δεν είναι τόσο ασυνήθιστο για απογοητευμένους πελάτες να αφήνουν κριτικές κατηγορώντας τους αντιπροσώπους, ακόμη και όταν οι έμποροι δεν έχουν κάνει τίποτα κακό.

Για παράδειγμα, ο πελάτης παρακάτω αηδιάζει σε μια γαλλική αντιπροσωπεία μεταχειρισμένων αυτοκινήτων λόγω βλάβης.

Πηγή εικόνας: Google Reviews

 

Αν και δεν είναι ξεκάθαρο ποιος φταίει η βλάβη, η αντιπροσωπεία εξακολουθεί να ανταποκρίνεται αναγνωρίζοντας την απογοήτευση του πελάτη και παρέχοντας μια εξήγηση.

Η απάντηση δεν ήταν γενική—παρείχαν συγκεκριμένες πληροφορίες για την υπόθεση, ενημερώνοντας τους αναγνώστες ότι η αντιπροσωπεία έχει ήδη προσπαθήσει να λύσει το πρόβλημα.

Έτσι, εάν καταλήξετε σε μια παρόμοια κριτική, θα πρέπει να αποφύγετε τη μετατόπιση ευθυνών, να αναγνωρίσετε την κατάσταση και να δείξετε την προθυμία σας να επιλύσετε το ζήτημα.

Πώς να απαντήσετε σε μια κριτική 1 αστεριού - παραδείγματα

Υπάρχει μια ενδιαφέρουσα τάση που μπορεί να έχετε παρατηρήσει όταν περιηγείστε σε κριτικές αντιπροσωπειών. Οι περισσότερες κριτικές 2, 3 και 4 αστέρων δεν περιλαμβάνουν σχόλια—οι άνθρωποι συνήθως περιγράφουν τις εμπειρίες τους μόνο όταν είναι εξαιρετικά ικανοποιημένοι ή εξαιρετικά δυσαρεστημένοι.

Έτσι, οι άνθρωποι σπάνια θα γράφουν σχόλια όπως "Το αυτοκίνητο είναι εντάξει, αλλά ο χρόνος αναμονής για τα έγγραφα θα μπορούσε να είναι καλύτερος". Αντίθετα, απλώς θα κάνουν κλικ σε τρία ή τέσσερα αστέρια και θα προχωρήσουν.

Ωστόσο, όσοι είναι πραγματικά δυστυχισμένοι είναι πιο πιθανό να αφήσουν λεπτομερείς κριτικές 1 αστεριού, εκτονώνοντας τις απογοητεύσεις τους. Αυτές οι κριτικές μπορεί να είναι δύσκολο να διαβαστούν, αλλά δίνουν επίσης στην αντιπροσωπεία σας την ευκαιρία να δείξει πώς χειρίζεστε την κριτική και επιδιορθώνετε προβλήματα.

Θα πιστεύατε μια επιχείρηση με τέλεια βαθμολογία 5,0; Μερικές αρνητικές κριτικές μπορούν πραγματικά να κάνουν την αντιπροσωπεία σας να φαίνεται πιο αυθεντική και αξιόπιστη.

Ας δούμε, λοιπόν, πώς μπορείτε να ακολουθήσετε τις στρατηγικές που έχετε δει και να τις εφαρμόσετε όλες για να μετατρέψετε μια κριτική 1 αστεριού σε ευκαιρία να κερδίσετε ξανά την εμπιστοσύνη.

Η κριτική παρακάτω είναι ένα τέλειο παράδειγμα της ανατομίας μιας καλοφτιαγμένης απάντησης σε μια κακή κριτική.

Ο πελάτης άφησε μια θυμωμένη κριτική, κατηγορώντας την αντιπροσωπεία ότι έκλεψε την κατάθεση.

Πηγή εικόνας: Google Reviews

 

Όπως μπορείτε να δείτε, η αντιπροσωπεία απάντησε ήρεμα, χωρίς να ταιριάζει με τον απογοητευμένο τόνο του πελάτη. Επίσης, δεν αρνήθηκαν το πρόβλημα—εξήγησαν τι συνέβη και ποια μέτρα έχει λάβει η αντιπροσωπεία για να βοηθήσει τον πελάτη.

Τέλος, κάλεσαν τον πελάτη να επικοινωνήσει ξανά μαζί τους μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε να μπορέσουν να επιλύσουν το πρόβλημα ιδιωτικά και να διασφαλίσουν ότι οι ανησυχίες του πελάτη αντιμετωπίστηκαν πλήρως.

Στην παραπάνω κατάσταση, προφανώς υπήρχε πρόβλημα. Δυστυχώς, μερικές φορές μπορεί να χτυπηθείτε με μια κριτική 1 αστεριού, ακόμη και όταν δεν υπήρχε κανένα πρόβλημα, πόσο μάλλον ένα που ήταν δικό σας λάθος.

Σε τέτοιες περιπτώσεις, πρέπει ακόμα να παραμείνετε επαγγελματίες και να ανταποκριθείτε με υπομονή και κατανόηση, όπως εδώ.

Πηγή εικόνας: Google Reviews

 

Η παραπάνω αντιπροσωπεία απάντησε εγκαίρως, με ήρεμη προσέγγιση, και εξήγησε πώς μπορεί ο πελάτης να ξεπεράσει το πρόβλημα, ακόμα κι αν δεν έχει καμία σχέση με την αντιπροσωπεία.

Υπάρχει επίσης μια συγγνώμη που δείχνει ότι ενδιαφέρονται για την εμπειρία όλων των πελατών.

Βασικά, ακόμα κι αν κάποιος κατηγορήσει τη μεταχειρισμένη αντιπροσωπεία της Renault ότι δεν σέρβιρε το ολοκαίνουργιο Tesla, θα πρέπει να απαντήσετε με ευγένεια και επαγγελματισμό, αντιμετωπίζοντας τις ανησυχίες του και προσφέροντάς του οποιαδήποτε βοήθεια μπορείτε.

 

Παραδείγματα λανθασμένων απαντήσεων

Η ανταπόκριση σε κριτικές δεν έρχεται φυσικά σε όλους τους αντιπροσώπους - ορισμένοι είναι καλύτεροι στην προμήθεια αυτοκινήτων ή στο χειρισμό τεκμηρίωσης εισαγωγής. Ωστόσο, είναι σημαντικό να αποφεύγετε ορισμένα λάθη όταν απαντάτε στα σχόλια των πελατών:

• Γίνομαι αμυντικός
• Κατηγορώντας τον πελάτη
• Αγνοώντας το θέμα
• Χρησιμοποιώντας σαρκασμό

 

Έτσι, ακόμα κι αν σκέφτεστε κάτι σε αυτήν την κατεύθυνση…

«Λυπούμαστε που νιώθετε έτσι, αλλά κάναμε το καλύτερο δυνατό. Καθυστερήσεις συμβαίνουν και δεν φταίμε εμείς που δεν μπορέσατε να παραλάβετε το αυτοκίνητό σας άλλη στιγμή. Ίσως προσπαθήσετε να γίνετε λίγο πιο κατανοητοί την επόμενη φορά».

…θα πρέπει οπωσδήποτε να αντισταθείτε στην επιθυμία να πατήσετε αποστολή. Αντίθετα, κάντε ένα βήμα πίσω και βρείτε έναν πιο φιλικό τρόπο για να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες του πελάτη.

Αλλά, υπάρχει ένα άλλο, πιο λεπτό λάθος που μπορεί να βλάψει τη φήμη σας. Χρησιμοποιεί γενικές απαντήσεις αντιγραφής/επικόλλησης. Ρίξτε μια ματιά παρακάτω και θα παρατηρήσετε ότι αυτή η αντιπροσωπεία επικολλά την ίδια απάντηση σε όλες τις αρνητικές κριτικές.

Πηγή εικόνας: Google Reviews

 

Αυτή η προσέγγιση δεν είναι μόνο τεμπέλης, αλλά δείχνει επίσης στους πελάτες ότι δεν εκτιμώνται ως άτομα.

Επομένως, εάν σκοπεύετε να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις κακές κριτικές, προσπαθήστε να δημιουργήσετε τις απαντήσεις σας έτσι ώστε να στοχεύουν το συγκεκριμένο άτομο πίσω από την κριτική.

Ποιοι είναι οι πιο συνηθισμένοι λόγοι για κακές κριτικές στις αντιπροσωπείες;

Όταν κοιτάτε τις κριτικές μεταχειρισμένων αντιπροσωπειών, θα παρατηρήσετε ότι εμφανίζονται μερικά κοινά παράπονα. Για να σας βοηθήσουμε να ανταποκριθείτε αποτελεσματικά, εντοπίσαμε αυτά τα κοινά ζητήματα και προσθέσαμε μερικές συμβουλές για το πώς να τα χειριστείτε.

 

Φυσικά, δεν είναι μόνο να απαντάτε σε κριτικές—θα πρέπει επίσης να λάβετε υπόψη σας τα σχόλια και να εργαστείτε για τη βελτίωση.

Μετατρέψτε τις κακές κριτικές σε ευκαιρίες

Συνοψίζοντας, ο χειρισμός κακών κριτικών είναι βασικός παράγοντας για να διατηρήσετε τη φήμη της αντιπροσωπείας σας ισχυρή. Τα αρνητικά σχόλια μπορεί να φαίνονται σαν επιτυχία, αλλά είναι επίσης μια ευκαιρία να δείξετε πόσο ενδιαφέρεστε για τους πελάτες σας.

Παραμένοντας ήρεμοι, ανταποκρινόμενοι προσεκτικά και αντιμετωπίζοντας κάθε ανησυχία με προσοχή, μπορείτε να μετατρέψετε ακόμη και τις πιο σκληρές κριτικές σε ευκαιρία να χτίσετε εμπιστοσύνη και να αυξήσετε τις πωλήσεις .

Θυμηθείτε, κάθε απάντηση είναι μια αντανάκλαση της αντιπροσωπείας σας, οπότε κάντε την θετική!