Βέλτιστες πρακτικές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών στην αντιπροσωπεία αυτοκινήτων σας

Μάθετε πώς να βελτιώνετε την εξυπηρέτηση πελατών στην αντιπροσωπεία σας και να διαχειρίζεστε εύκολα συνηθισμένες καταστάσεις με πελάτες.

Είναι εύκολο να εστιάζετε μόνο στις πωλήσεις όταν διατηρείτε μια αντιπροσωπεία. Άλλωστε, ο κύριος στόχος σας είναι να αποκομίσετε κέρδη.

Ωστόσο, η βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών σε όλους τους τομείς των δραστηριοτήτων σας μπορεί να σας βοηθήσει:

• Κλείστε συμφωνίες πιο γρήγορα
• Προσέλκυση νέων πελατών
• Χτίστε ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες
• Αφιερώστε λιγότερο χρόνο σε αμφίδρομη επικοινωνία

Ουσιαστικά, η προετοιμασία για συνήθεις καταστάσεις με πελάτες μπορεί να σας βοηθήσει να χειρίζεστε όλες τις αλληλεπιδράσεις πιο ομαλά, οπότε ας δούμε πώς μπορείτε να αρχίσετε να βελτιώνετε την εξυπηρέτηση στην αντιπροσωπεία σας αμέσως.

Πώς να δομήσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας;

Η πρώτη σύνδεση με την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι ένα πολυσύχναστο τηλεφωνικό κέντρο με εκατοντάδες εκπροσώπους.

Ενώ αυτή μπορεί να είναι μια επιλογή για μεγάλες αντιπροσωπείες, οι περισσότερες μεσαίου μεγέθους αντιπροσωπείες δεν χρειάζονται μεγάλη ομάδα .

Αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία είναι η εκπαίδευση των υπαλλήλων που ήδη έχετε και η ανάθεσή τους σε σαφείς ρόλους, εργαλεία και οδηγίες. Ακόμα και μια μικρή, άρτια εκπαιδευμένη ομάδα μπορεί να προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση εάν έχει την κατάλληλη υποστήριξη.

Ανάλυση και βελτιστοποίηση ροής εργασίας

Αν θέλετε να βελτιώσετε την υπηρεσία σας, θα πρέπει να ξεκινήσετε αναλύοντας πώς είναι αυτή τη στιγμή. Υπάρχουν επαναλαμβανόμενες εργασίες που απαιτούν πολύ χρόνο; Ποιος χειρίζεται τις εισερχόμενες κλήσεις ή τα email και πώς παρακολουθούνται και επιλύονται τα αιτήματα;

Ακολουθεί ένα παράδειγμα από την δική μας πλατφόρμα.

Παρατηρήσαμε ότι πολλοί χρήστες έστελναν μηνύματα στην ομάδα μας λέγοντας ότι δεν μπορούσαν να δουν τις τιμές των καταχωρίσεων. Ο λόγος; Η εγγραφή του λογαριασμού τους δεν είχε ολοκληρωθεί πλήρως.

Για να τους βοηθήσουμε να γράψουν πιο γρήγορα και να μειώσουν την ανάγκη για επαναλαμβανόμενες απαντήσεις, δημιουργήσαμε αυτοματοποιημένα email που καθοδηγούν τους χρήστες να στείλουν τα έγγραφα που λείπουν, ώστε να μπορούν να ξεκλειδώσουν πλήρη πρόσβαση στις καταχωρίσεις αυτοκινήτων.

 

Αυτή η απλή βελτιστοποίηση μας έδωσε λιγότερες επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, ταχύτερη ενσωμάτωση και περισσότερο χρόνο για την ομάδα μας να χειριστεί σύνθετα αιτήματα. Όλα αυτά ήταν δυνατά επειδή αφιερώσαμε χρόνο για να κατανοήσουμε πού κολλούσαν οι πελάτες και δημιουργήσαμε τη λύση ανάλογα.

Αυτό είναι επίσης ένα παράδειγμα του πώς ο αυτοματισμός στην αυτοκινητοβιομηχανία μπορεί να σας βοηθήσει να εξοικονομήσετε χρόνο.

Κανάλια και πρωτόκολλα επικοινωνίας

Στη συνέχεια, θα πρέπει να αποφασίσετε ποια κανάλια θα υποστηρίξετε και να βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας γνωρίζει πώς να τα χρησιμοποιεί. Για παράδειγμα:

• Τηλέφωνο και email για άμεση επικοινωνία
• Ζωντανή συνομιλία ή WhatsApp για γρήγορες ενημερώσεις
• Εσωτερικά εργαλεία ή σημειώσεις CRM για την επικοινωνία της ομάδας

Όποια κανάλια κι αν επιλέξετε, βεβαιωθείτε ότι όλη η ομάδα γνωρίζει πώς να τα χρησιμοποιεί.

Το ίδιο ισχύει και για το λογισμικό που χρησιμοποιείτε. Είτε χειρίζεστε αιτήματα πελατών μέσω email είτε μέσω εξειδικευμένου λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών, όλα τα μέλη της ομάδας θα πρέπει να γνωρίζουν πώς να χρησιμοποιούν τα εργαλεία γρήγορα και αποτελεσματικά.

Δημιουργήστε σενάρια για την ομάδα σας

Μιλώντας για την γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων, είναι εξαιρετικά ωφέλιμο να προετοιμάζετε σενάρια, πρότυπα και οδηγίες που η ομάδα σας μπορεί να χρησιμοποιήσει στην επικοινωνία με τους πελάτες.

Αυτό διασφαλίζει ότι ανεξάρτητα από το ποιος χειρίζεται το αίτημα, η εμπειρία του πελάτη παραμένει συνεπής και επαγγελματική. Μπορείτε να βρείτε μια τέτοια οδηγία παρακάτω.

Διαχείριση συνηθισμένων σεναρίων πελατών

Θα ξεκινήσουμε με μια κατάσταση που πιθανότατα έχετε ήδη αντιμετωπίσει. Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης στέλνει φωτογραφίες με γρατσουνιές, βαθουλώματα ή εξαρτήματα που λείπουν όταν παραλαμβάνει το αυτοκίνητό του.

Η προτεινόμενη διαδικασία εδώ θα μπορούσε να έχει ως εξής:

1. Αναγνωρίστε την ανησυχία σας και ευχαριστήστε τους που έστειλαν τις φωτογραφίες.
2. Ελέγξτε την αρχική καταχώριση και την έκθεση επιθεώρησης για να επιβεβαιώσετε εάν η ζημιά έχει τεκμηριωθεί.
3. Εάν ήταν καταχωρημένο : Επισημάνετε ευγενικά αυτό και εξηγήστε ότι το όχημα πουλήθηκε σε αυτή την κατάσταση.
4. Εάν δεν ήταν καταχωρημένη : Στείλτε την υπόθεση στην ομάδα διεκπεραίωσης των ζημιών σας για να την ελέγξει και να αποφασίσει τι θα κάνει στη συνέχεια.
5. Διατηρήστε την επικοινωνία σας επαγγελματική και επικεντρωμένη στα γεγονότα.

Δεν υπάρχει κανένας λόγος για τον οποίο ένα συνηθισμένο ζήτημα όπως αυτό θα πρέπει να αντιμετωπίζεται διαφορετικά κάθε φορά. Αντίθετα, εσείς και η ομάδα σας μπορείτε να βασιστείτε σε μια σαφή, γραπτή διαδικασία που διατηρεί τις απαντήσεις συνεπείς και εξοικονομεί χρόνο.

Είναι επίσης σημαντικό να ενθαρρύνετε την ευγενική και σαφή επικοινωνία . Όσο περίπλοκη κι αν είναι η κατάσταση, είναι καλύτερο να αποφεύγετε τους υπερβολικά τεχνικούς όρους ή τις μακροσκελείς εξηγήσεις. Διατηρήστε την απλή!

Συνήθη σενάρια για τα οποία πρέπει να προετοιμαστείτε

Ανάλογα με τον τύπο της αντιπροσωπείας που διατηρείτε, ενδέχεται να αντιμετωπίσετε διαφορετικούς τύπους ερωτήσεων και προβλημάτων πελατών.

Παρόλα αυτά, υπάρχουν ορισμένες συνηθισμένες καταστάσεις που αντιμετωπίζουν οι περισσότεροι έμποροι μεταχειρισμένων αυτοκινήτων. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα και προτάσεις για το πώς μπορείτε να τις χειριστείτε γρήγορα και επαγγελματικά.

Καθυστερήσεις ή προβλήματα διαθεσιμότητας

Καθυστερήσεις συμβαίνουν και οι πελάτες συχνά ρωτούν γι' αυτές. Δεδομένου ότι οι καθυστερήσεις συμβαίνουν συχνά λόγω παραγόντων που δεν ελέγχονται από τον έμπορο, η καλύτερη προσέγγιση είναι να υπάρχει διαφάνεια σχετικά με τους αναμενόμενους χρόνους αναμονής από την αρχή.

Στην eCarsTrade, μας αρέσει να θέτουμε τις προσδοκίες νωρίς, γι' αυτό και αναφέρουμε πιθανές καθυστερήσεις στην παράδοση και καταγράφουμε τα χρονοδιαγράμματα απευθείας στις καταχωρίσεις μας.

 

Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες ενημερώνονται πριν πραγματοποιήσουν μια αγορά, γεγονός που βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και μειώνει τον αριθμό των ερωτήσεων και παραπόνων αργότερα.

Καταστάσεις εγγύησης

Εάν η αντιπροσωπεία σας προσφέρει εγγυήσεις, θα πρέπει να προετοιμάσετε την ομάδα σας για να χειριστεί ερωτήσεις σχετικά με την κάλυψη, τις επισκευές και τα χρονοδιαγράμματα. Βεβαιωθείτε ότι όλοι γνωρίζουν τι περιλαμβάνεται στην εγγύηση και πώς να γνωστοποιήσετε με σαφήνεια τη διαδικασία στον πελάτη.

Διαπραγματεύσεις τιμών

Οι διαπραγματεύσεις για την τιμή μπορεί να είναι δύσκολες, επειδή και οι δύο πλευρές προσπαθούν να πετύχουν την καλύτερη δυνατή συμφωνία. Ευτυχώς, μπορείτε να το καταφέρετε αυτό εκπαιδεύοντας την ομάδα σας ώστε να χειρίζεται αυτές τις συζητήσεις επαγγελματικά.

Ο καθορισμός και η τήρηση σαφών εσωτερικών κανόνων θα σας βοηθήσει να παραμείνετε συνεπείς και να αποφύγετε περιττές εντάσεις.

Ακολουθούν μερικές συμβουλές για να διατηρήσετε τις διαπραγματεύσεις σε καλό δρόμο:

• Θέστε όρια εκ των προτέρων
• Προσφέρετε λογικές εναλλακτικές λύσεις
• Επισημάνετε τη συνολική αξία, όχι μόνο την τιμή
• Να δείχνετε πάντα σεβασμό

Παράπονα και αξιώσεις

Είναι απολύτως φυσιολογικό να λαμβάνετε παράπονα κατά την άσκηση επιχειρηματικής δραστηριότητας. Μάλιστα, η πρακτική είναι τόσο συνηθισμένη που έχουμε συντάξει έναν οδηγό για το πώς να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο .

Τι συμβαίνει όμως όταν οι πελάτες αγοράζουν οχήματα από εσάς και αργότερα αναφέρουν ελαττώματα για τα οποία θέλουν να υποβάλουν αξίωση;

Η ύπαρξη μιας σαφούς και διαφανούς διαδικασίας υποβολής αιτήσεων εξοικονομεί πολύ χρόνο και γι' αυτό παρέχουμε στους πελάτες μας λεπτομερείς οδηγίες σχετικά με τον τρόπο υποβολής μιας αίτησης και τα έγγραφα που πρέπει να στείλουν.

Ένα απόσπασμα από την πολιτική αξιώσεων μας

Όποτε είναι δυνατόν, να υποδεικνύετε στους πελάτες σας την επίσημη πολιτική αξιώσεων, όπως ακριβώς κάνουμε κι εμείς. Εάν οι κανόνες είναι συγκεκριμένοι, τότε υπάρχουν σαφείς προσδοκίες και από τις δύο πλευρές.

Εκπαιδεύστε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας

Αν μπορούσαμε να συνοψίσουμε ολόκληρη αυτήν την ανάρτηση σε μία πρόταση, θα ήταν: Οι εκπαιδευμένοι υπάλληλοι οδηγούν σε ευχαριστημένους πελάτες . Όταν η ομάδα σας ξέρει πώς να βοηθήσει επαγγελματικά, αυτό φαίνεται και οι πελάτες το παρατηρούν.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι αγοραστές θα δημοσιεύσουν ακόμη και πληροφορίες σχετικά με αυτό στο διαδίκτυο, κάτι που σας βοηθά να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες μακροπρόθεσμα.

Μια αξιολόγηση της Trustpilot που αναδεικνύει τον επαγγελματισμό της ομάδας μας

Μερικοί βασικοί τομείς στους οποίους μπορείτε να εκπαιδεύσετε τις ομάδες πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών σας περιλαμβάνουν:

• Γνώσεις προϊόντων
• Δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης και ασκήσεις
• Τεχνικές επίλυσης συγκρούσεων
• Χρήση νέου λογισμικού

Συνολικά, αν οι υπάλληλοί σας γνωρίζουν πώς να καθοδηγούν τους πελάτες σε οποιαδήποτε κατάσταση , θα είναι σε θέση να επιλύουν προβλήματα, να κλείνουν συμφωνίες πιο γρήγορα και να κάνουν τους πελάτες να επιστρέφουν.

Προσαρμογή πρακτικών στις τρέχουσες τάσεις των πελατών

Σε αυτό το άρθρο, είδατε μερικές γενικές συμβουλές που θα μπορούσαν να εφαρμόσουν οι περισσότερες αντιπροσωπείες και είδατε επίσης μερικά παραδείγματα για το πώς επικοινωνούμε με τους πελάτες στην eCarsTrade.

Καταφέραμε να βελτιώσουμε την εξυπηρέτηση πελατών μας παρατηρώντας τι είδους ερωτήσεις έχουν συνήθως οι αγοραστές μας , πού θα μπορούσαμε να επιταχύνουμε τις διαδικασίες της αντιπροσωπείας και πώς θα μπορούσαμε να επικοινωνήσουμε με μεγαλύτερη σαφήνεια. Σας συμβουλεύουμε να κάνετε το ίδιο και για την αντιπροσωπεία σας!

Μπορεί να παρατηρήσετε ότι οι πελάτες ζητούν ταχύτερες ενημερώσεις, σαφέστερα χρονοδιαγράμματα παράδοσης ή ευκολότερους τρόπους παρακολούθησης των αγορών τους.

Όποια και αν είναι η τάση, η προσαρμογή των πρακτικών εξυπηρέτησης πελατών σας ώστε να ανταποκρίνονται στις νέες προσδοκίες θα σας βοηθήσει να παραμείνετε ανταγωνιστικοί και να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους.